понедельник, 8 апреля 2013 г.

День четвертый - Инструменты ведения клиентов (CRM) и взаимодействия с клиентами.

На четвертом вебинаре мы изучали  инструменты ведения клиентов (CRM) и взаимодействия с клиентами.  
Необходимо было познакомиться с такими известными сервисами для работы с клиентами как  megaplan.ru и  mango-office.ru
А также изучить информацию о:
Билетных  досках - support-desk.ru
Он-лайн чатах - http://www.jivosite.ru/


IP телефония (виртуальная АТС) - mango-office.ru


Узнать как создаются группы и публичные страницы Вконтакте и Facebook.
Причем, об этих сервисах нам рассказали в общих чертах и предложили с ними знакомиться самостоятельно. Что я успешно и сделала.
 Мегаплан - это сервис для управлении проектами, задачами и людьми компании; управление клиентами, сделками и продажами; учет клиентов и финансовый учет. Сервис платный, но есть возможность попробовать работать в системе бесплатно в течении 30 дней.
Манго-офис - выполняет те же функции что и Мегаплан, но еще есть возможность интеграции с IP-телефонией – позволяет сохранить историю по 100% обращений клиентов, поступающих менеджерам.
Билетные доски - это  технологии сервиса билетных досок для вашего сайта, то есть создание собственного центра поддержки.
С помощью он-лайн чатов можно увеличить продажи, на тех сайтах, что что-нибудь продают. Сервис поддерживает живое общение на сайте путем интегрирования с окном онлайн-чата.
Ну, а создание групп или публичных страниц и вовсе не является чем то сложным.


Гораздо интереснее было задание: разыграть ситуацию обращения клиента в службу поддержки по одному из следующих вопросов: 
1. Как скачать файл? 

2. Подскажите, что значит электронная версия курса? 

3. Не пришла ссылка на скачивание курса после оплаты. Как быть? 

4. Скачивание файла обрывается на 800 Мг а дальше не скачивается. Что делать? 

5. При распаковке скачанного файла какие-то иероглифы вместо книги.

6. Не могу зайти на сервис. Пишет такого пользователя нет. Ну и что делать? 
7. В чате вебинарной комнаты получается писать только на английском языке. Как переключиться на русский? 
8. Мне не пришло подтверждение подписки на рассылку. Что делать? 
9. Как оплатить курс через Сбербанк? 
10. Каким образом можно оплатить курс из стран ближнего и дальнего зарубежья? 

Для его выполнения нужно было разделиться на группы по три человека. И проиграть вариант: Клиент - Саппорт (специалист службы поддержки) - Менеджер  - трижды, чтоб каждый член группы мог проявить себя во всех трех ипостасях.

Вот, что получилось у нашей группы:


Группа:
Виктор Николаев
Анастасия Леднева

Наталия Меньшикова



Вопрос №6 Не могу зайти на сервис. Пишет такого пользователя нет. Ну и что делать?


Саппорт - Виктор Николаев

Клиент - Наталия Меньшикова

Менеджер- Анастасия Леднева

Клиент:: Здравствуйте, я не могу зайти на сервис, почему?
Саппорт:: Здравствуйте. Меня звать Виктор, посмотрите раскладку клавиатуры пожалуйста, когда набираете пароль…
Клиент:: посмотрела, ничего не получается …..
Саппорт:: Проверьте правильное написание пароля, точно ли вы его воспроизводите?
Клиент:: а как это проверить, там ведь только точки ?
Саппорт: Напишите в программе «блокнот», и скопируйте его в поле для пароля
Клиент:: Не получается, все равно не могу зайти на сервис
Саппорт: Если не получается, значит вы забыли пароль. 
В таком случае нажмите кнопку "если вы забыли пароль" и вставьте в открывшееся окно ваш е-мейл, по которому вы регистрировались на сервисе, вам придет письмо с вашим логином и паролем
Клиент:: спасибо. сейчас сделаю
Клиент: да. пришел новый. Спасибо



Вопрос №9. Как оплатить курс через Сбербанк?


Клиент - Меньшикова Наталия

Саппорт - Леднева Анастасия
Менеджер - Виктор Николаев

Саппорт-Добрый день! Меня зовут Анастасия. Чем могу помочь?
Клиент- Здравствуйте, проблема такая. Хочу купить ваш курс, подскажите как оплатить через сбербанк?
Саппорт- нажмите на кнопку Заказать
Клиент-Я заказала, дальше что? Как мне платить в сбербанке?
Саппорт-Вы заполнили все данные?
Нужно указать свою реальную фамилию и е-майл и нажать кнопку далее
Клиент-Указала, нажала, а в кассу сбербанка что нести?
Саппорт- Вам предложат счет, его распечатать нужно или просто переписать.
С ним и идти в Сбербанк
Клиент-Поняла, сформируется квитанция, я ее распечатываю и иду с ней в Сбербанк, так? А если через он-лайн банк?
Саппорт- Я передам ваш звонок менеджеру, он Вам поможет.
Менеджер-Добрый вечер! Меня зовут Виктор. Чем могу помочь?
Клиент: я хочу сделать оплату курсов через онлайн банк. 
Менеджер- извините, Наталия. Но к сожалению через онлайн оплаты по Украине не принимаются, поэтому вам придется сходить в сбербанк лично и оплатить распечатанную квитанцию .Вам объяснили как заполнить и распечатать квитанцию?
Клиент- очень жаль, все объяснили, спасибо.



Вопрос №7. В чате вебинарной комнаты получается писать только на английском языке. Как переключиться на русский? Вопрос задан в он-лайн службу поддержки.


Клиент - Леднева Анастасия

Саппорт - Виктор Николаев
Менеджер - Наталия Меньшикова

Клиент- День добрый! У меня такая проблема, в чате вебинарной комнаты получается писать только на английском языке. Как переключиться на русский?
Саппорт- Здравствуйте, меня звать Виктор, сейчас я вам помогу, в правом верхнем углу экрана нажмите на флажок своей страны))
Клиент-В правом углу только флаг США
Саппорт-: нажмите на него, выпадет окошко, выберете нужный вам значок!
Клиент-выбрала, но у меня все равно ничего не меняется
Саппорт-нажмите еще раз
Клиент-нажала, выбрала, а изменений нет
Саппорт- я передам ваше сообщение специалисту, минуточку подождите пожалуйста!
Менеджер-Здравствуйте, я менеджер, меня звать Наталия, я в курсе вашей проблемы, скажите, а каким браузером вы пользутесь?
Клиент-Какой посоветуете?
Менеджер-попробуйте перезайти с другого браузера, вы какой используете?
Клиент-стандартный
Менеджер-лучше будет использовать Файер-фокс
Клиент-а где его взять? он платный?
Менеджер-нет, его можно установить бесплатно 
Клиент- Откуда установить? 
Менеджер-наберите название в поисковике и выберите подходящий
Клиент- Сейчас попробую
Менеджер- я на линии
Клиент- А как правильно написать название?
Менеджер- http://www.my-firefox.ru/ . это самая новая версия

Клиент- спасибо
Клиент- Все, нашла, установила. Сейчас попробую зайти в комнату. Все получилось, спасибо.

Комментариев нет:

Отправить комментарий